Memahami Pasien Sebagai Pelanggan

” If you always do what you always did ! You will always get what you always got “! Jika diterjemahkan, “Jika anda melakukan yang itu-itu saja maka anda akan mendapatkan yang itu-itu juga” . Sudah saatnya kita merubah paradigma pelayanan kesehatan kita jika kita ingin mendapatkan yang lebih.
Jika anda ingin pasien anda menjadi pelanggan setia, maka rubahlah mind set anda terhadap pasien. Pasien tidak lagi dianggap sebagai orang yang datang mencari pertolongan, atau orang yang membutuhkan kita, tetapi mereka adalah tamu penting yang datang kepada kita. Mereka bukan orang yang bergantung kepada kita tetapi kitalah yang bergantung kepada mereka. Mereka bukan gangguan bagi kita tetapi tujuan dari pekerjaan kita. Kita bukan berbaik hati menolong mereka tetapi mereka yang berbaik hati memberikan kesempatan kepada kita untuk melayaninya. Jika ini anda lakukan maka anda akan memperlakukan pasien anda dengan sebaik-baiknya.
Terkadang kita besikap semena-mena terhadap mereka, terlebih ketika mereka tidak memiliki pilihan lain. Namun di era persaingan terbuka perilaku ini sudah harus ditinggalkan oleh karena suatu saat akan memiliki berbagai pilihan. Terlebih sejak pemerintah membuka kran pihak swasta untuk bergerak disektor pelayanan kesehatan terutama rumah sakit. Banyak rumah swasta bermunculan dengan investasi modal yang besar dan menjanjikan kualitas pelayanan yang excelent. Walaupun untuk itu harus dibayar mahal. Tanpa merubah maind set kita akan tertinggal dengan kompetitor baru, karena mereka menerapkan kekuatan marketing yang handal.
Membuat pasien puas hanya dapat dilakukan kalau kita berusaha memenuhi apa kebutuhan pasien (custoner oriented). Disinilah pentingnya memahami pasien sebagai pelanggan kita agar kita mampu memberikan pelayanan yang memuaskan mereka
Memahami pasien adalah mengetahui apa yang dibutuhkan (need), apa yang diinginkan (demand) dan apa yang diharapkan (expextasi). Lakukanlah survey terhadap ketiga dimensi kebutuhan yang ada pada pasien anda.
Ibarat seorang yang lapar maka need-nya adalah makanan, demand-nya adalah mungkin coto, gado-gado, dll, sedangkan expectasi-nya adalah disajikan cepat, hangat dan pelayan yang ramah, murah senyum dan kalau bisa yang berpenampilan menarik.
Bagi seorang pasien maka need-nya tentu saja pemeriksaan dan pengobatan karena ingin sembuh, demand-nya adalah mungkin saja diperiksa oleh dokter, dokter ahli, dan ecpextasinya adalah dilayani cepat, oleh petugas yang ramah, dan nyaman, dan mungkin masih ditambah lagi dengan biaya murah dll. Dari sinilah kita bisa membagi pelayanan yang diberikan kepada pasien atas 2 jenis yaitu : - pelayanan fungsional untuk memenuhi kebutuhan (need) pasien misalnya : rawat jalan, rawat inap, operasi, laboratorium, radiologi, dll,. – pelayanan aksesoris, misalnya ruangan kelas yang berbeda, VIP dengan berbagai layanan tambahan, one stop service dll.
Kebanyakan kita hanya memenuhi need pasien. Hal ini dapat kita lihat sehari-hari di institusi pelayanan (biasanya milik pemerintah). Pasien datang diperiksa dan diberi obat,setelah itu selesai. Tidak peduli pasien menunggu terlalu lama, oleh karena dokter datang terlambat. Biasanya keterlambatan sudah dimulai dibagian pendaftaran, seterusnya pemeriksaan dokter, laboratorium dan mengantri di apotik. Ini harus dirubah, Walaupun pemenuhan untuk kebutuhan (need) secara fungsional sehaurusnya tidak berbeda oleh karena menyangkut standar pelayanan medik. Misalnya operasi apendisitis disemua rumah sakit pasti sama. Tetapi pasien terkadang lebih senang ke satu rumah sakit (consumer loyality) dibanding rumah sakit kita. Demikian halnya di puskesmas, dokter pasti akan memberikan pelayanan medis sesuai standar tetapi pasien mungkin lebih senang ke klinik-klinik swasta yang ada. Jika diamati klinik atau rumah sakit tersebut pasti memberikan pelayanan tambahan untuk memenuhi keinginan (demand) dan harapan (expectasi) pasien.
Kepuasan pasien adalah terpenuhinya pelayanan sesuai yang diinginkan bahkan melebihi dari apa yang diinginkan (service excellent). Jika pasien mengharapkan akan diperiksa oleh dokter pada jam 9, tetapi baru jam 8.30 dokter telah melakukan pemeriksaan maka dia tentu saja menerima lebih dari apa yang dia harapkan. Inilah pelayanan prima dan pasien akan surprise. Expresi yang ditampakkan adalah ” woww ... ”
Untuk memahami semua keinginan pasien maka lakukanlah survey pelanggan (market survey) adalah upaya untuk mencari tahu apa harapan pelanggan untuk menentukan jenis dan kualitas layanan yang dikehendaki. Memahami pasien orang perorang tidaklah mudah, karena setiap orang memiliki karakter dan kepribadian sendiri.
Beberapa faktor yang membentuk harapan pasien adalah :
- Komukasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication) : informasi diperoleh dari pelanggan sebelumnya, menyebar dari mulut ke mulut yang mengkonsumsi jasa sebelumnya
- Kebutuhan pribadi (personal need), harapan pelanggan bervariasi tergantung pada karakteristik dan keadaan individu yang mempengaruhi kebutuhan pribadinya
- Pengalaman masa lalu ( past experience) , pengalaman dimasa lalu mempengaruhi harapannya dimasa kini dan akan datang
- Komunikasi eksternal (external communication), misalnya upaya promosi, biasanya dalam bentuk iklan
Lalu bagaimana upaya yang harus dilakukan untuk memenuhi ketiga aspek kebutuhan pasien ? Menurut Parasuraman dkk, setidaknya ada 5 dimensi kualitas yang bisa memberikan kepuasan kepada pasien berdasarkan ketiga aspek kebutuhan pasien (baik need, demand dan ecpectasi), yaitu :

1. Responsiveness, atau kecepatan yaitu suatu kemampuan untuk pelayanan yang cepat (responsif ). Respon time pelayanan sangat menentukan kepuasan pasien. Berapa lama pasien harus menunggu di loket pendaftaran hingga dia mendapatkan kartu, demikian hal ketika menunggu untuk diperiksa dokter, di apotik, di laboratorium, dll. Berapa lamakah pasien menghubungi perawat sampai perawat tersebut datang di ruangannya? Atau berapa lamakah pasien menghubungi dokter sampai dokter datang ? Beranikah kita mematok standar waktu tunggu ?

2. Assurance, atau jaminan dan kepastian. Assurance terdiri dari beberapa komponen antara lain kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence). Jaminan ini dibuktikan dengan tersedianya tenaga dokter, perawat, bidan, dan tenaga lainnya yang mempunyai keahlian dan pengalaman. Mempekerjakan tenaga yang mempunyai kompetensi dan berpengalaman akan memberikan rasa aman (security) kepada pasien, jika ia berada di rumah sakit tersebut. Pasien yakin apabila dia ke rumah sakit tersebut akan sembuh.

3. Tangibles. Penampilan fisik, baik bangunan, desain interior dan eksterior, penampilan petugas, dokter, perawat, dan petugas lainnya, termasuk alat-alat kesehatan (tehnologi) yang ada. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Banyak rumah sakit yang mulai memperbaiki penampilan gedungnya. Desain layaknya sebuah rumah sakit mulai ditinggalkan. Petugas di front office berpakaian layaknya customer service di sebuah bank, dengan senyum ramah menyapa setiap pasien yang datang.

4. Empathy, yaitu ungkapan tulus dengan turut merasakan apa yang dialami oleh pasien. Ungkapan empati dapat diwujudkan dari perhatian, keramahtamahan, senyum, sabar, dalam memberikan pelayanan. Yang penting dalam empati adalah kemampuan komunikasi petugas dalam memahami penderitaan pasien. Tidak jarang kita menemukan pasien yang dibentak oleh petugas, petugas menjawab pertanyaan pasien dengan ketus tampak mimik yang tulus. Tidak jarang kita melihat pemandangan yang memprihatinkan, dimana di ruang perawatan pasien mengeluh sakit tetapi di ruang perawat terpasanng TV dengan tayangan hiburan dan petugas sementara menontonnya.

5. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan rumah sakit untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.