One Stop Service (OSS) di Rumah Sakit

Seorang ibu kebingungan ketika membawa anaknya di rumah sakit, setelah diperiksa oleh dokter dia harus ke laboratorium diluar rumah sakit karena ada pemeriksaan yang tidak bisa dilakukan di laboratorium milik rumah sakit. Dia terpaksa pergi dengan dibonceng sang suami yang seorang pekerja gaji harian, membawa anaknya menuju laboratorium swasta yang ditunjukkan petugas. Setelah menunggu selama dua jam, hasil laboratorium diperoleh, ibu tersebut buru-buru kembali ke rumah sakit. Apa terjadi, tenyata poliklinik anak rumah sakit sudah tutup, petugas menyarankan kembali lagi esok hari. Dengan perasaan kecewa sambil mengendong anaknya yang sudah seminggu batuk dan panas ibu tersebut pulang ke rumah. Hari itu sang anak belum mendapatkan obat, karena hasil pemeriksaan laboratorium belum didapatkan hasilnya. Sementara sang ayah tidak bisa bekerja karena harus mendampingi istri membawa anak ke rumah sakit.
Apa yang dilukiskan diatas adalah secuil kejadian yang sehari-hari ditemukan di rumah sakit umum. Kita bisa saja berhitung berapa kerugian yang dialami keluarga tersebut. Pertama sang ayah kehilangan kesempatan untuk mencari pada hari itu, kedua mereka harus membayar biaya pemeriksaan di laboratorium diluar rumah sakit yang pasti milik swasta, dengan biaya yang untuk ukuran mereka cukup mahal. Ketiga mereka masih harus datang lagi keesokan harinya untuk menunjukkan hasilnya ke dokter. Dan keempat penyakit anak mungkin bertambah parah oleh karena belum mendapatkan pengobatan pada hari itu.
Konsep One Stop Service (OSS) di rumah sakit adalah salah satu solusi untuk mengurangi hilangnya kesempatan pelanggan (opprotunity loss) yang mungkin saja menyebabkan kerugian ekonomi (economic loss) akibat pelayanan seperti diatas. Dengan konsep ini pasien yang datang tidak perlu harus kemana-mana lagi, dan dapat dilayani di satu tempat atau area yang mudah dijangkau. Konsep OSS kemudian berkembang dengan berbagai pelayanan eksesori lainnya semisal, kantin/restaurant, mini market, foto copy, salon kecantikan, ATM, Bank, disamping pelayanan utama/fungsional berupa poliklinik, UGD, laboratorium, apotik, radiologi dll, yang berada dalam satu area yang mudah dijangkau. Beberapa rumah sakit bahkan telah menyiapkan hotel mini di dalam rumah sakit untuk tempat beristirahat penjaga/keluarga yang berasal dari luar daerah.
Dengan konsep ini maka pasien tidak perlu ditransfer dari unit satu ke unit yang lainnya untuk mendapatkan pelayanan. Bahkan tidak perlu harus keluar rumah sakit, sebab semua kebutuhan pasien sudah disediakan di dalam rumah sakit.
Dalam konsep OSS maka misalnya, ruang poliklinik harus berdekatan dengan laboratorium, fasilitas radiologi, serta instalasi farmasi. Begitu pula dalam pelayanan rawat inap dan gawat darurat dan kamar operasi, didekatkan dengan laboratorium, ruang farmasi dll.
Beberapa hal yang perlu disiapkan dalam penerapan OSS di rumah sakit adalah :
- Desain ruang pemeriksaan, perawatan, tindakan yang saling berhubungan dan berdekatan satu sama lainnya sehingga mudah diakses oleh pasien
- Adanya alur proses (flow of process) antara unit satu dengan lainnya
- Tertatanya alur pasien (flow of patient) sesuai dengan alur proses yang ada
- Kesiapan petugas dan sistem yang mendukung kelancaran proses, terutama dalam peralihan dari satu proses ke proses lainnya).
- Dukungan Sistem Informasi Management RS (SIMRS) yang IT based yang mendukung proses pendaftaran, pemeriksaan, pembayaran (billing system) yang satu pintu. Jika memungkinkan dengan menggunakan fasilitas ATM, atau Credit Card.
- Dukungan fasilitas penunjang, misalnya apotik, laboratorium, radiologi dengan peralatan dan bahan yang lengkap dan tersedia setiap saat
- Tersedianya formularium rumah sakit dan ketaatan para dokter terhadap formularium yang sudah disediakan sehingga tidak ada pasien yang harus membeli obat atau melakukan pemeriksaan lab diluar rumah sakit
- Perlu melakukan kerjasama dengan pihak ketiga (out sourching) untuk pelayanan asesori misalnya, dengan bank, restaurant, mini market, foto copy dll dengan MOU yang jelas, agar tidak menjadi beban manajemen
- Tersedianya standart operating procedure (SOP) agar semua proses berjalan lancar.
- Komitment semua pihak dari puncak hingga lapis bawah, dari direktur hingga tukang parkir dalam melaksanakan SOP.
Dengan OSS waktu pelayanan menjadi lebih pendek, pasient menjadi nyaman oleh karena tidak perlu keluar rumah sakit, dan para pekerja harian terhindar dari opportunity dan economic loss, akibat hilangnya waktu produktif mereka. Ibarat orang berbelanja di mall sekali masuk seluruh kebutuhan dapat dipenuhi.